von Ann-Kathrin Germann | Nov 17, 2021 | Blog

 

Ein paar Kommentare liken und beantworten, vielleicht noch die ein oder andere Frage in der Inbox beantworten … fertig! Ganz so einfach ist Community Management dann doch nicht. Nicht nur deine Social-Media-Kanäle brauchen eine Strategie – auch für gutes Community Management ist eine Community Management Strategie ein Muss. Warum das so ist und wie du ganz einfach deine eigene Strategie entwickeln kannst, liest du hier.

 

 

Wieso brauche ich eine Community Management Strategie?

Mit strukturiertem Community Management vermeidest du Fehler, verlierst nicht den Überblick und kannst effizienter arbeiten.  Du gewinnst Zeit. Darüber hinaus kannst du außerdem Krisensituationen, wie beispielsweise einem Shitstorm, mit einem Plan in der Tasche entgegenwirken und ohne Panik gezielt handeln. Mit der richtigen Community Management Strategie gelingt es dir außerdem, effizienter mit deiner Community zu kommunizieren, die Bindung zu stärken und deinen Kanal voranzubringen.

Community Management Strategie: Was musst du beachten?

Im ersten Teil unserer Blogpost-Reihe zu Community Management haben wir grundlegend darüber gesprochen, was es ist und warum es so wichtig ist. Heute gehen wir einen Schritt weiter und tauchen tiefer in die praktische Seite von Community Management ein.

Folgende Schritte helfen dir Struktur zu schaffen und für dich eine erfolgreiche Community Management Strategie zu entwickeln und zu optimieren. Gerade wenn du es mit mehreren Personen in deinem Team teilst, ist es wichtig, Guidelines und einen gemeinsamen Workflow zu haben:

Lass uns die einzelnen Schritte durchgehen

Setze Ziele

Setze dir Ziele, die du in einem gewissen Zeitraum – zum Beispiel  drei Monate – erreichen möchtest.  Nehmen wir beispielsweise die Kommentare als Metrik: Mehr Kommentare heißt bessere Engagement-Rate  und – auf vielen Plattformen – besseres Ausspielen deines Contents. Lege fest, um wie viel Prozent deine Kommentarzahlen in dem Zeitraum steigen sollen. Aber: Sei realistisch und setze lieber kleine Zuwachsraten als Ziel fest.

Kenne deine Zielgruppe

Lerne deine Zielgruppe so gut wie möglich kennen, indem du dir Fragen stellst: Wer sind deine Follower:innen? Welches Durchschnittsalter haben sie? Wo wohnen sie? Diese und viele weitere Daten kannst du auf den meisten Social Media Plattformen in den Insights einsehen, analysieren und dann gezielt handeln.

Denn: Verschiedene Zielgruppen kommunizieren unterschiedlich. Je nach Alter oder Interessen benutzen deine Follower:innen eventuell verschiedene Emojis, Ausdrucksweisen, Akronyme oder einen eigenen Jargon. Wenn du weißt, wie deine Community kommuniziert, kannst du deine Texte in der Kommunikation entsprechend anpassen, um Gemeinschaftsgefühl und eine bessere Bindung aufzubauen.

Lege eine Netiquette fest

Eine Netiquette – die Mischung aus Etikette und „Net“ – sind Guidelines für deine User:innen. Sie legen fest, , wie auf deinen Kanälen miteinander umgegangen werden soll. Als verbindliche Umgangsregeln soll sie dazu beitragen, dass auf deinem Kanal freundlich miteinander umgegangen wird.

Gleichzeitig dient die Netiquette  als Rücksicherung für dich. Denn: Sollte jemand gegen deine Netiquette verstoßen, kannst du sie als Grundlage nehmen, um Kommentare zu löschen, Nutzende einzuschränken und zu blockieren. Deine Netiquette kannst du auf deiner Webseite festhalten und im Ernstfall auf sie verweisen. Zum Beispiel als eine Art letzte Warnung, bevor du Kommentare löschst oder Benutzende blockierst.  

Beleidigungen, Drohungen und Spam sowie transphobe, rassistische, homophobe, sexistische oder ähnliche Kommentare solltest du sofort löschen und danach nochmals für alle auf die Netiquette verweisen.

 

Wie so eine Netiquette aussehen kann, macht zum Beispiel ARD vor:

 

Erstelle einen Leitfaden für Krisenmanagement

Gerade in Kommentarbereichen kann es schnell zu eskalierenden Diskussionen kommen. Gut, wenn du dann solchen Situationen einen Schritt voraus bist: Erstelle einen Leitfaden für dein Krisenmanagement, um im Ernstfall zu wissen, was du tun musst.

Halte alle internen Vorgehensweisen und Maßnahmen fest, die du im Ernstfall anwenden kannst. So können solche Dokumente aussehen:

Diese Vorlage kannst du dir hier downloaden.

 

Ein Shitstorm zieht auf? Durchatmen, Ruhe bewahren und deinen Leitfaden auspacken! So kannst du auf die Situation angemessen reagieren, jeden zuvor definierten Schritt deines Krisenmanagements durchgehen und eine weitere Eskalation erfolgreich vermeiden.

Integriere als Community Manager:in Call-to-Actions

Call-to-Actions sinnvoll nutzen – das klingt erstmal nach einer Aufgabe für Social Media Management und Content-Teams. Jedoch spielen CTA’s beim Community Management ebenfalls eine wichtige Rolle: Hier sollen sie  die User:innen zum Interagieren anregen. Auch du als Community Manager:in kannst CTA’s nutzen, indem du – wenn es die Situation erlaubt – die Konversation mit den Nutzenden am Laufen hältst. Antworte nicht nur auf einen Kommentar, sondern stelle beispielsweise eine Nachfrage als CTA, der zu weiteren Kommentaren der Community anregt und somit die Engagement-Rate erhöht.

 

Interagiere mit der Community

Auf Nachrichten solltest du möglichst schnell antworten, damit sich Follower:innen gesehen, integriert und ernst genommen fühlen. Schließlich haben sie sich Zeit genommen, dir zu antworten und wollen, dass du dir ebenfalls Zeit für sie nimmst und ihnen antwortest. Das stärkt die Bindung zwischen dir und deinen Follower:innen.

Tipp

Bei Instagram lassen sich Nachrichten nach dem Lesen wieder als „ungelesen“ markieren. Bei Apple funktioniert das, indem du im Nachrichtenordnern den betroffenen Chat nach links wischst und auf das blau hinterlegte „Ungelesen“ klickst. Bei Android drückst du lange auf den Chat und dann auf „Ungelesen“. Diese Funktion ist sehr praktisch um rauszufiltern, welche Nachrichten Priorität haben und welche du als erstes beantworten möchtest. Wie so oft bei Instagram: Leider ist diese Funktion nur bei bestimmten Profilen verfügbar.

Von einem einfachen „Danke“ bis hin zur längeren Antwort oder Gegenfragen ist alles möglich. Dieser Austausch mit der Community erhöht zuverlässig die Engagement-Rate und dein Beitrag wird besser ausgespielt. Also lass Interaktionen nie ins Leere laufen!

Wichtig: Nicht auf jeden Kommentar muss geantwortet werden! Haben User:innen andere Personen markiert oder führen eine private Konversation unter deinem Post, heißt es: stillhalten. Sich einzumischen, ohne angesprochen zu werden, kann schnell aufdringlich wirken.   

Gib deinem Social-Media-Kanal ein Gesicht

Du kannst und solltest deinen Social-Media-Accounts nicht nur in deinen Posts ein Gesicht geben – auch die Interaktionen durch dein Community Management geben dir durch eine persönliche Note ein „Gesicht“.  

Das kann dir über den Einsatz wiederkehrender Merkmale gelingen, zum Beispiel ein besonderer Schreibstil oder ein bestimmtes Emoji am Ende deiner Kommentare oder deiner Nachrichten. Menschen wollen mit Menschen sprechen und darum lassen manche Unternehmen ihre Community Manager:innen ihre Namen hinter Antworten schreiben. So wird die Interaktion dank sichtbarer Ansprechpartner:innen noch persönlicher. Indem du deiner Interaktion mit der Communityeine persönliche Note gibst, wirst du als Unternehmen und Marke für sie greifbarer!

Humor kann ebenfalls hilfreich sein, Sympathiepunkte bei der Community zu sammeln und dir und deiner Marke ein Gesicht zu geben. Achtung: Es muss zu deiner Zielgruppe und Marke passen. Ein gutes Beispiel ist der Instagram-Account von funk. Bei ihrem Random-Post zu Zimt, nehmen sie sich selbst nicht ganz so ernst – kommentieren ihren eigenen Post mit genau den Worten, die nur zu oft unter ihren Postings stehen: „Und für sowas zahlen wir GEZ?“

Nutze Social-Media-Management-Tools für dein Community Management

Nutze auf jeden Fall Tools, um dir deine Community Management Arbeit zu erleichtern. Gerade bei Kanälen mit vielen Follower:innen und hoher Engagement-Rate oder wenn du mehrere Plattformen bespielst,  lohnt sich solch ein Tool.  Durch Warnsysteme melden dir Tools teilweise einen Shitstorm – Ticketsysteme erleichtern dir das Community Management – deine Accounts sind durch solch ein Tool alle an einem Ort gesammelt. All das erleichtert dir, den Überblick zu behalten, ohne tausende Tabs und Apps offen zu haben.

Welche bekannten Tools es dafür gibt und welche Vor- und Nachteile jedes im Detail hat, liest du im nächsten Teil unserer Blogreihe zu Social Media und Community Management Tools.

Messe deine Erfolge

Erfolge zu messen ist wichtig, um daraus zu Lernen und deine nächsten Maßnahmen als Community Manager:in abzuleiten. Da du dir im Voraus einen Zeitraum, eine Metrik und ein zu erreichendes Ziel festgesetzt hast, kannst du nun analysieren und deine Erfolge messen. Was lief gut – was lief nicht so gut? Hast du dir als Ziel gesetzt, innerhalb von drei Monaten unter deinen Beiträgen 2% mehr Kommentare zu generieren, schaust du dir natürlich zuerst deine Beiträge in diesem Zeitraum an und analysierst das Ergebnis. Die daraus resultierenden Daten helfen dir, deine Community auf den verschiedenen Kanälen besser zu verstehen und dein Community Management zu optimieren.

Du hast dein Ziel erreicht? Super! Was hast du anders gemacht? Mehr CTA’s, Jargon oder bestimmte Emojis verwendet? Schneller auf Kommentare geantwortet? Es hat sich gelohnt, behalte diese Community Management Strategie bei – sie scheint gefruchtet zu haben. Jetzt heißt es: Neuer Zeitraum – neues Ziel!

So kannst du stetig dein Community Management im Auge behalten und aktiv vorantreiben. Natürlich kann es vorkommen, dass du dein Ziel mal nicht erreichen wirst. Doch selbst in diesem Fall hast du wichtige Daten gesammelt, die dich und deinen Kanal voranbringen. 

Durch die oben erläuterten Schritte schaffst du es Ordnung und Struktur in dein Community Management zu bringen. Du und dein Team habt nun Guidelines an der Hand sowie einen gemeinsamen, effizienten Workflow. Die daraus resultierende Community Management Strategie erleichtert dir die Arbeit enorm.

 

Du möchtest mehr darüber erfahren oder benötigst Hilfe beim Community Management? Dann schreib uns, wir helfen dir gerne!

Ann-Kathrin bringt langjährige Erfahrung in der redaktionellen Arbeit & im Bereich Social Media mit. Ihre Schwerpunkte: Multimedia-Redaktion, Social Media Management, Content Creation, Projekt Management. Außerdem hat sie bei der Produktion mehrerer Terra Xpress Sendungen mitgewirkt.

 

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Max Antwerpes
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