Was ist Community Management und wieso ist es so wichtig?

Wie betreibe ich erfolgreiches Community Management meiner Social-Media-Kanäle, Webseiten und Co.? Diese Frage kommt Dir bekannt vor? Dann bist Du hier genau richtig. In unserer Blog-Reihe beantworten wir dir nach und nach alle Fragen rund um das Thema Community Management – von Definition über Strategie, bis hin zu Tools und Workflow.

Heute mit Teil 1: Community Management –  was ist das und wieso ist es wichtig?

Community Management: Person vorm Laptop

Inhaltsverzeichnis 

Community Management: Definition und Abgrenzung zum Social Media Management 

Das Community Management ist ein Teil des Social Media Managements.

Zur Erinnerung:

Social Media Management beinhaltet die Betreuung und Bespielung der Social-Media-Kanäle, mit dem Ziel, eine größere Reichweite zu erhalten, gleichzeitig die Zielgruppe zu erweitern und Deine Zahl der Follower:innen zu erhöhen. 

Das Community Management bezieht sich auf die Beziehung zwischen dir als Betreiber:in von Social-Media-Kanälen, einer Website oder Foren und deinen Follower:innen. Beim Community Management ist es vor allem wichtig, diese Beziehung aufzubauen und täglich zu festigen, im ständigen Austausch mit deiner virtuellen Gemeinschaft zu stehen, aber auch dafür zu sorgen, dass sich deine Follower:innen an gewisse Regeln halten. Definiere diese Regeln in Form einer Netiquette und halte sie zum Beispiel auf deiner Webseite fest. Wie das aussehen kann, macht zum Beispiel die ARD vor:

ARD-Netiquette, Quelle:https://www.daserste.de/specials/service/netiquette-social-media-100.html

Quelle: ARD

💡 Zum Thema Netiquette findest du bald mehr in unserem Blogartikel zur Community Management Strategie!

Was machen Community Manger:innen?

Als Community Manager:in bist du für Organisation, Betreuung und Moderation für und in deiner virtuellen Community verantwortlich. Du interagierst mit den Follower:innen, indem du zum Beispiel Kommentare likest und beantwortest – oder das Postfach aufgeräumt hältst  durch Beantworten von Nachrichten oder Fragen. Schon ein unscheinbares Liken der Nachrichten von User:innen, stärkt die Bindung. Die User:innen fühlen sich ernst genommen, integriert und ganz wichtig: Nicht ignoriert! Auch unangenehmen Fragen, im schlimmsten Fall Beleidigungen, solltest du nicht aus dem Weg gehen und unbedingt sachlich beantworten oder Stellung beziehen. Wenn du nicht weißt, was du antworten sollst: Spreche mit deinem Team, tauscht euch aus und überlegt euch zusammen eine passende Antwort.

💡Tipp:

Richtlinien für dein Community Management sind hilfreich, damit du und dein Team jederzeit sicher auf alle Ereignisse reagieren können. Erstelle ein Briefing und halte Richtlinien für den Umgang mit den User:innen fest. Zum Beispiel: Wie verhalte ich mich im Falle eines Shitstorms? Oder: Welche Sprache und Ansprache nutze ich?

Welche Ansprache nutze ich für meine Community?

Deine Sprache und Ausdrucksweise tragen dazu bei, die Positionierung deiner Marke zu transportieren. Wenn Du in schriftlicher Form mit den Follower:innen kommunizierst ist es wichtig, Dir vorher im klaren zu sein, wie Du sie ansprichst. Ein förmliches „Sie“ wirkt eventuell distanzierter, vermittelt allerdings Authentizität und passt zu einer seriösen Firmen. Ein informelles „Du“ macht Dich wiederum nahbarer und wirkt, gerade bei einem jungen Unternehmen, sympathischer. Wichtig ist, dass du konsequent bist – entscheide Dich für eine Variante und bleibe dabei!

 

Warum ist Community Management so wichtig?

Wie eben bereits beschrieben, stärkt gutes Community Management die Beziehung zwischen dir und deiner virtuellen Community. Dabei gibt es noch weitere Gründe, warum Community Management so wichtig ist:

✅ Du oder deine Marke wird bekannter – denn eine zufriedene Community empfiehlt dich oder deine Marke weiter.

💬 Feedback von Follower:innen kannst du zu deinen Gunsten nutzen, um die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche deiner Follower:innen kennen zu lernen. Diese Erkenntnisse helfen dir, deine Strategie zu verbessern oder wichtige FAQs zusammen zu tragen.

📈 Gutes Community Management führt allgemein zur Verbesserung von Conversions & Sales.

Ein weiterer wichtiger Punkt: Im Internet treffen verschiedenste Ansichtsweisen aufeinander. Gepaart mit Emotionen, kann es häufiger zu unkonstruktiven Diskussionen unter den User:innen kommen. Damit diese nicht eskalieren ist es wichtig, dass du als Community Manager:in deine Social-Media-Kanäle, dein Forum , deine Plattform immer im Blick behältst und im Notfall deeskalieren kannst. Wenn du eine kleine Community hast – bis zu 5.000 Follower:innen – die gleichzeitig relativ inaktiv ist, reicht es, wenn du zwei bis drei Mal am Tag nach dem Rechten schaust. Bei einer größeren, aktiveren Community wird das Management schon eher zu einer tagesfüllenden Aufgabe und du solltest mehrmals am Tag reinschauen. Nutzt du mehrere Plattformen, kann das schnell unübersichtlich werden. Wir raten dir zu einem Community Management Tool. Dieses hilft dir alle Kanäle gleichzeitig im Blick zu behalten und sogar Benachrichtigungen über neue Kommentare, Nachrichten und Co. zu erhalten. So stellst du sicher, dass du keine Diskussionen oder Frage übersiehst.

Eine schnelle Reaktionszeit ist das A und O.

Lasse deine Community nicht lange auf Antworten warten. Schnelle Antworten führen dazu, dass sich die User:innen ernst genommen fühlen. Auf vielen Social Media Plattformen – zum Beispiel Instagram – wirkt sich deine Reaktionszeit auch auf die Ausspielung deines Kanals aus. Je schneller deine Reaktion, umso besser werden deine Inhalte ausgespielt.

 

Community Management ist mehr als nur Kommentare beantworten

Wie du siehst, ist Community Management vielfältig und umfangsreich. Mit dem Beantworten von Fragen oder Kommentaren allein ist es nicht getan. Es steckt viel mehr dahinter – Strategie, Krisenmanagement, Tools und viele Dinge mehr, die erst in der täglichen Praxis sichtbar werden . Wenn du zu diesen Themen mehr erfahren möchtest, folge uns auf Instagram und Co. und verpasse keinen der weiteren Teile unserer Blog-Reihe zum Thema Community Management.

Du benötigst Hilfe rund um das Thema Community Management? Dann schreib uns, wir erstellen dir gerne ein unverbindliches Angebot. 

Mehr Informationen hierzu findest du auch auf unserer Leistungsseite!

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